Branża turystyczna

Wyzwanie

Zwiększyć aktywność, odwagę, zdecydowanie i siłę w kontaktach z kupującymi wśród handlowców sprzedających usługi turystyczne w galeriach handlowych, a co za tym idzie poprawić wyniki finansowe w sieciach stacjonarnych.

Rozwiązanie

Firma posiada sieć własnych biur sprzedających usługi turystyczne w galeriach handlowych. Koszty utrzymania tego typu lokali są bardzo wysokie, a życzenia wykorzystanie potencjału wizyt klientów było niewystarczające. Należało zatem znaleźć mechanizm blokujący produktywność. Problemem okazała się bierna postawa, brak cech liderskich i zdecydowania u handlowców pracujących stacjonarnie. Ich praca przypominała biurową – skupiali się na udzielaniu informacji, zamiast składać odbiorcy konkretne oferty odpowiadające jego potrzebom i dążyć do sfinalizowania sprzedaży.

Seria wyspecjalizowanych warsztatów miała zatem na celu z biernych pracowników wykształcić ofensywnych handlowców, którzy wykazują się zaangażowaniem i inicjatywą. Nacisk szkoleniowy został położony również na kierowników, aby stali coachami umiejętności pracowników niższego szczebla. W ostatniej odsłonie warsztatów została zmodyfikowana ich forma z miękkiej, inspirującej, dającej swobodę na wymagającą, gdzie prowadzący, umocowani przez management, egzekwowali stosowania wypracowanych standardów. Ważnym elementem, zwiększającym realność ćwiczeń było uczestnictwo w warsztatach autentycznych klientów. Dzięki temu pracownicy mogli ćwiczyć techniki w prawdziwych rozmowach handlowych.

Efekty

Powstał koncept rozmowy uwzględniający sytuacje trudne, handlowcy nauczyli się ofensywy w działaniu, a firma zaczęła notować wzrost sprzedaży większy niż typowy dla branży.